Быстро, эффективно и с душой: как в Королеве работает Служба‑112
С 2015 года королевцы могут вызвать любую экстренную службу с помощью простого номера 112. Коллектив диспетчерской службы небольшой, но он помогает жителям городского округа быстро получать квалифицированную помощь. О работе Службы-112 порталу «РИАМО в Королеве» рассказала ее начальник Мария Потатуева.
Спасатель из Королева о героизме, цинизме и конкурсе «Лучший по профессии»>>
Полтысячи звонков в день
В Службе-112 каждые сутки на дежурство заступают четыре оператора, оперативный дежурный и диспетчер. Кажется, это совсем немного для города с населением более 220 тысяч человек.
«Наши сотрудники справляются с работой. В сутки мы принимаем в среднем 500–600 вызовов. Конечно, было тяжело во время первой и второй волн пандемии, когда приходилось принимать до полутора тысяч звонков в день, но мы справились, как и многие службы, которые оказались на передовой в борьбе с коронавирусом», – рассказала Мария Потатуева.
Операторы Службы-112 – хрупкие женщины, что вызывает невольную ассоциацию: порой они становятся последней соломинкой в спасении жизни человека.
Бывает, что именно оператор удерживает самоубийцу от смертельного шага до прибытия спецслужб, помогает заплутавшему грибнику выйти из леса, успокаивает обеспокоенных родителей.
«Наши девушки работают по графику сутки через трое. Сегодня у королевской службы четыре такие смены. Операторы-112 принимают информацию на специальном оборудовании по принципу «одного окна», то есть заявителю не нужно думать, кого вызвать – медиков, полицейских или пожарных. Оператор задает вопросы и выводит соединение на скорую помощь, пожарную службу, полицию, газовую службу или службу «Антитеррор». Это позволяет сократить время реагирования на происшествие», – пояснила Потатуева.
Кроме экстренных вызовов, поступают и звонки с вопросами по вакцинации, просьбами проконсультировать. Операторы Службы-112 стараются никому не отказывать, но для их разгрузки в России ввели единый телефон по вопросам коронавируса – 122. По нему можно вызвать врача на дом при подозрении на Covid-19, дистанционно оформить больничный, оповестить о прибытии из-за границы, узнать о соцвыплатах или доставке продуктов и лекарств.
«Мы ни один звонок не оставляем без внимания, стараемся помочь и дать полный ответ. На каждый звонок оператору-112 отводится 90 секунд, но есть случаи, когда сотрудники увеличивают время разговора. Это зависит от ситуации – например, когда требуется психологическая помощь, дополнительная информация, уточнение», – отметила собеседница.
Как вести себя во время эвакуации из торгового центра>>
«Часто мы становимся психологами»
В Службу-112 обращаются жители Королева с самыми разными вопросами. Конечно, чаще всего это экстренные ситуации, но бывает, что звонят будто в справочное бюро или даже просто от скуки.
«Порой приходится вежливо отказывать в общении, потому что наша служба экстренная, и пока мы разговариваем с таким звонящим, кому-то может понадобиться реальная помощь.
Очень часто мы становимся психологами, ведь когда человек находится в сильном стрессе, он не может адекватно оценить ситуацию.
Операторы разговаривают, успокаивают – иногда даже этого достаточно, чтобы избежать трагедии», – добавила начальник Службы-112.
Чтобы правильно разговаривать с заявителями, королевские операторы обучаются в Центре экстренной психологической помощи МЧС России и специальном центре «Звенигород». Когда оператор понимает, что не может помочь человеку, то переключает звонок на штатного психолога в центре в Подольске.
Сами операторы, конечно, не могут оставаться безразличными к тому, что происходит с людьми. Каждый случай уникален и с каждым нужно разобраться досконально, поэтому важно уметь настроить себя на работу.
«У всех нас есть семьи, дети, свои проблемы, но, приходя на работу, мы оставляем все свои заботы за дверью и полностью погружаемся в дежурство. Важно, что у нас в коллективе создана особая атмосфера, здесь мы все как в семье – помогаем друг другу, обсуждаем трудные ситуации, стараемся содержать офис в порядке. К тому же у нас есть комната психологической разгрузки», – рассказала Потатуева.
Психолог из Королева о послеродовой депрессии и эмоциональном здоровье>>
Большая ответственность
Операторы при приеме на работу проходят собеседование, на котором часто становится понятно, насколько кандидат способен справиться с такой непростой работой. Только на первый взгляд кажется, что оператор не несет никакой ответственности и его задача – только поскорее переключить человека на экстренные службы.
«На собеседовании я вижу, надолго ли задержится у нас кандидат. Иногда отказываю сразу, другим даю испытательный срок, а есть случаи, когда сразу понимаю, что человек пришел работать на свое место. У нас каждый оператор подписывает бумагу об уголовной ответственности по трем статьям: оставление в опасности, сокрытие информации и неоказание помощи. Операторы понимают всю ответственность работы», – подчеркнула Потатуева.
За время работы Службы-112 сократилось время реагирования на происшествия. При звонке автоматически определяется местоположение звонящего, и он попадает в ответственную за данную территорию Службу-112.
Но иногда в Королев приходят звонки из других городов – Москвы, Щелкова, Ивантеевки. Встречаются случаи, когда королевцы звонят, чтобы вызвать помощь в другой город – например, если не могут связаться с родственником. Операторы записывают всю информацию и передают в нужную службу в названном городе.
«С помощью геолокации мы помогаем находить людей. Так, однажды помогли мужчине выбраться из леса: назвали спасательному отряду его местонахождение и были на связи с пострадавшим до тех пор, пока его не нашли спасатели», – поделилась Потатуева.
Скорая помощь в Королеве: 25 вызовов в час и борьба с дефицитом кадров>>
Всегда под рукой
У Службы-112 Московской области есть мобильное приложение «112 МО». Там можно сообщить о происшествии, а по номеру телефона, с которого был совершен вызов, отслеживать машину скорой помощи, бригаду Мособлгаза.
В приложении легко найти ближайшие медицинские учреждения, пожарные части, участковые пункты полиции, МФЦ и другие административные учреждения на карте и построить к ним маршрут.
«Кроме того, можно отправить экстренные оперативные службы на помощь своим связанным контактам – детям, пожилым родственникам, близким людям, местоположение которых вы всегда можете видеть с помощью приложения Системы-112», – рассказала Потатуева.
Скачать приложение можно бесплатно по запросу «112 МО» в App Store и Google Play.