Быстро, эффективно и с душой: как в Королеве работает Служба‑112

2 апреля в 11:06 Обновлено 02 апреля в 11:41
© РИАМО в Королеве,  Анастасия Романова

С 2015 года королевцы могут вызвать любую экстренную службу с помощью простого номера 112. Коллектив диспетчерской службы небольшой, но он помогает жителям городского округа быстро получать квалифицированную помощь. О работе Службы-112 порталу «РИАМО в Королеве» рассказала ее начальник Мария Потатуева.

Спасатель из Королева о героизме, цинизме и конкурсе «Лучший по профессии»>>

Полтысячи звонков в день

© РИАМО в Королеве,  Анастасия Романова

В Службе-112 каждые сутки на дежурство заступают четыре оператора, оперативный дежурный и диспетчер. Кажется, это совсем немного для города с населением более 220 тысяч человек.

«Наши сотрудники справляются с работой. В сутки мы принимаем в среднем 500–600 вызовов. Конечно, было тяжело во время первой и второй волн пандемии, когда приходилось принимать до полутора тысяч звонков в день, но мы справились, как и многие службы, которые оказались на передовой в борьбе с коронавирусом», – рассказала Мария Потатуева.

Операторы Службы-112 – хрупкие женщины, что вызывает невольную ассоциацию: порой они становятся последней соломинкой в спасении жизни человека.

Бывает, что именно оператор удерживает самоубийцу от смертельного шага до прибытия спецслужб, помогает заплутавшему грибнику выйти из леса, успокаивает обеспокоенных родителей.

Как спастись при пожаре в многоквартирном доме

«Наши девушки работают по графику сутки через трое. Сегодня у королевской службы четыре такие смены. Операторы-112 принимают информацию на специальном оборудовании по принципу «одного окна», то есть заявителю не нужно думать, кого вызвать – медиков, полицейских или пожарных. Оператор задает вопросы и выводит соединение на скорую помощь, пожарную службу, полицию, газовую службу или службу «Антитеррор». Это позволяет сократить время реагирования на происшествие», – пояснила Потатуева.

Кроме экстренных вызовов, поступают и звонки с вопросами по вакцинации, просьбами проконсультировать. Операторы Службы-112 стараются никому не отказывать, но для их разгрузки в России ввели единый телефон по вопросам коронавируса – 122. По нему можно вызвать врача на дом при подозрении на Covid-19, дистанционно оформить больничный, оповестить о прибытии из-за границы, узнать о соцвыплатах или доставке продуктов и лекарств.

«Мы ни один звонок не оставляем без внимания, стараемся помочь и дать полный ответ. На каждый звонок оператору-112 отводится 90 секунд, но есть случаи, когда сотрудники увеличивают время разговора. Это зависит от ситуации – например, когда требуется психологическая помощь, дополнительная информация, уточнение», – отметила собеседница.

Как вести себя во время эвакуации из торгового центра>>

«Часто мы становимся психологами»

© РИАМО в Королеве,  Анастасия Романова

В Службу-112 обращаются жители Королева с самыми разными вопросами. Конечно, чаще всего это экстренные ситуации, но бывает, что звонят будто в справочное бюро или даже просто от скуки.

«Порой приходится вежливо отказывать в общении, потому что наша служба экстренная, и пока мы разговариваем с таким звонящим, кому-то может понадобиться реальная помощь.

Очень часто мы становимся психологами, ведь когда человек находится в сильном стрессе, он не может адекватно оценить ситуацию.

Операторы разговаривают, успокаивают – иногда даже этого достаточно, чтобы избежать трагедии», – добавила начальник Службы-112.

Жителям Подмосковья рассказали, как спастись во время лесного пожара

Чтобы правильно разговаривать с заявителями, королевские операторы обучаются в Центре экстренной психологической помощи МЧС России и специальном центре «Звенигород». Когда оператор понимает, что не может помочь человеку, то переключает звонок на штатного психолога в центре в Подольске.

Сами операторы, конечно, не могут оставаться безразличными к тому, что происходит с людьми. Каждый случай уникален и с каждым нужно разобраться досконально, поэтому важно уметь настроить себя на работу.

«У всех нас есть семьи, дети, свои проблемы, но, приходя на работу, мы оставляем все свои заботы за дверью и полностью погружаемся в дежурство. Важно, что у нас в коллективе создана особая атмосфера, здесь мы все как в семье – помогаем друг другу, обсуждаем трудные ситуации, стараемся содержать офис в порядке. К тому же у нас есть комната психологической разгрузки», – рассказала Потатуева.

Психолог из Королева о послеродовой депрессии и эмоциональном здоровье>>

Большая ответственность

© РИАМО в Королеве,  Анастасия Романова

Операторы при приеме на работу проходят собеседование, на котором часто становится понятно, насколько кандидат способен справиться с такой непростой работой. Только на первый взгляд кажется, что оператор не несет никакой ответственности и его задача – только поскорее переключить человека на экстренные службы.

Психолог рассказал, как спастись от чувства тревоги при сильном тумане

«На собеседовании я вижу, надолго ли задержится у нас кандидат. Иногда отказываю сразу, другим даю испытательный срок, а есть случаи, когда сразу понимаю, что человек пришел работать на свое место. У нас каждый оператор подписывает бумагу об уголовной ответственности по трем статьям: оставление в опасности, сокрытие информации и неоказание помощи. Операторы понимают всю ответственность работы», – подчеркнула Потатуева.

За время работы Службы-112 сократилось время реагирования на происшествия. При звонке автоматически определяется местоположение звонящего, и он попадает в ответственную за данную территорию Службу-112.

Но иногда в Королев приходят звонки из других городов – Москвы, Щелкова, Ивантеевки. Встречаются случаи, когда королевцы звонят, чтобы вызвать помощь в другой город – например, если не могут связаться с родственником. Операторы записывают всю информацию и передают в нужную службу в названном городе.

«С помощью геолокации мы помогаем находить людей. Так, однажды помогли мужчине выбраться из леса: назвали спасательному отряду его местонахождение и были на связи с пострадавшим до тех пор, пока его не нашли спасатели», – поделилась Потатуева.

Скорая помощь в Королеве: 25 вызовов в час и борьба с дефицитом кадров>>

Всегда под рукой

©  Анастасия Осипова

У Службы-112 Московской области есть мобильное приложение «112 МО». Там можно сообщить о происшествии, а по номеру телефона, с которого был совершен вызов, отслеживать машину скорой помощи, бригаду Мособлгаза.

В приложении легко найти ближайшие медицинские учреждения, пожарные части, участковые пункты полиции, МФЦ и другие административные учреждения на карте и построить к ним маршрут.

«Кроме того, можно отправить экстренные оперативные службы на помощь своим связанным контактам – детям, пожилым родственникам, близким людям, местоположение которых вы всегда можете видеть с помощью приложения Системы-112», – рассказала Потатуева.

Скачать приложение можно бесплатно по запросу «112 МО» в App Store и Google Play.